Для изучения причин падения продаж используют много методов, однако наиболее популярным является способ, позволяющий в непосредственном общении рассмотреть влияние человеческого фактора. Применяемый в маркетинге метод, известный как «таинственный покупатель» https://www.just4busy.ru/tajnye-pokupateli , возник еще в древние времена. Тогда его применяли с целью выяснить, насколько честен и благонадежен будущий деловой партнер. С тех пор многое изменилось, однако суть — держать в неведении объект изучения, пока он проходит испытания — осталась прежней.
Чем полезен метод «таинственный покупатель»
Использование данного способа позволяет:
- Провести оценку профессиональной адаптированности и обученности персонала на рабочем месте.
- Изучить особенности поведения сотрудников с разными категориями клиентов или покупателей.
- Проверить правильность применения рекламных материалов, оценить навыки общения и обработки возражений клиентов.
- Оценить компетентность сотрудников при решении спорных или конфликтных ситуаций не только с участием клиентов, но и других членов персонала.
Как выполняется проверка?
Обычно используются два пути: непосредственное общение или применение технических средств (телефон, запрос на сайте, сообщения в мессенджерах/социальных сетях, по электронной почте). Общение напрямую с сотрудниками может осуществляться без обозначения роли проверяющего, т.е. он действует по ситуации, исходя из контекста общения, либо по заранее согласованному сценарию, когда выполняется одна из обозначенных ролей: капризного клиента, конфликтного посетителя, не определившегося с выбором и т.д.
